Kepuasan Memediasi Pengaruh Layanan AI, SMM, Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Umum Syariah

Ziadatun Kholishoh; Qi Mangku Bahjatulloh

doi:10.47065/ekuitas.v6i3.6664

Ziadatun Kholishoh * Universitas Islam Negeri Salatiga, Salatiga, Indonesia
Qi Mangku Bahjatulloh Universitas Islam Negeri Salatiga, Salatiga, Indonesia

(*) Corresponding Author

DOI: https://doi.org/10.47065/ekuitas.v6i3.6664

Keywords: Artificial Intelligence; Social Media Marketing; Product Excellence; Customer Loyalty; Customer Satisfaction

Abstract

The purpose of this study was to determine how strong the influence of artificial intelligence-based services, social media marketing, and product excellence on customer loyalty of Islamic Banks in East Java with customer satisfaction as an intervening variable. This study uses a quantitative approach with data collection techniques using a questionnaire with an interval scale of 1-5 to customers of Islamic Banks and domiciled in East Java. The sample taken was 400 respondents with a nonprobability sampling technique. This study uses the Partial Least Square (PLS) instrument approach to process data because it is one of the alternative Structural Equation Modeling (SEM) techniques that are often used to analyze the correlation between several complex variables. This study found that artificial intelligence-based services have a significant positive effect on customer loyalty and satisfaction of Islamic Banks. Social media marketing has a significant positive effect on customer loyalty and satisfaction of Islamic Banks. The product excellence variable does not have a significant effect on customer loyalty of Islamic Banks, but has a significant positive effect on customer satisfaction of Islamic Banks. The researcher also added an Intervening variable to mediate the three independent variables. The result is that the customer satisfaction variable is able to mediate the three variables.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aina, N. (2021). Pengaruh Keunggulan Produk dan Penerapan Nilai-Nilai Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Syariah Parepare). IAIN Pare-Pare.

Akmal, E., Panjaitan, H. P., & Ginting, Y. M. (2023). Service Quality, Product Quality, Price, Promotion, and Location on Customer Satisfaction and Loyalty in CV. Restu. Journal of Applied Business and Technology, 4(1), 39–54. https://doi.org/10.35145/jabt.v4i1.118

Alam, S. (2020). Artificial Intelligent Service Quality to Increase Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Survey of PT. Telkomsel Customers). Proceedings of the First ASEAN Business, Environment, and Technology Symposium (ABEATS). First ASEAN Business, Environment, and Technology Symposium, Bogor, Indonesia. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200514.023

Al-Araj, R., Haddad, H., Shehadeh, M., Hasan, E., & Nawaiseh, M. Y. (2022). The Effect of Artificial Intelligence on Service Quality and Customer Satisfaction in Jordanian Banking Sector. WSEAS TRANSACTIONS on BUSINESS and ECONOMICS, 19, 1929–1947. https://doi.org/10.37394/23207.2022.19.173

Aldo, P. N., Riorini, S. V., & Putro, I. F. (2023). Pengaruh Sosial Media Marketing Dimediasi Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Mobil Honda Digading Serpong. 2(2).

Andreas, C. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. 5.

Arsyad, Syamsir, & Restuti, S. (2017). Pengaruh Customer Relationship Marketing, Keunggulan Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Riau Syariah Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, 25(01).

Azharsyah, I. (2021). Metodologi Penelitian Ekonomi Dan Bisnis Islam. Ar-Raniry Press.

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7

Bank Indonesia. (2023). Laporan Perekonomian Provinsi Jawa Timur (hlm. 58). https://www.bi.go.id/id/publikasi/laporan/lpp/Pages/Laporan-Perekonomian-Provinsi-Jawa-Timur-Februari-2023.aspx

Chen, Y., Prentice, C., Weaven, S., & Hisao, A. (2022). The influence of customer trust and artificial intelligence on customer engagement and loyalty – The case of the home-sharing industry. Frontiers in Psychology, 13, 912339. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.912339

Choirul Anwar, M. (2021). Deposito Nasabah Bank Mega Syariah Rp 20 Miliar Raib. https://money.kompas.com/read/2021/04/18/202723526/deposito-nasabah-bank-mega-syariah-rp-20-miliar-raib-ini-kronologinya?page=all

Fadila, M., & Ibrahim, M. M. (2021). Pengaruh Digital Marketing Dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Jawa Timur. UIN Maulana Malik.

Febrianty, Divianto, Hidayat, R., Fatmariani, & Rohana, T. (2020). The perception on technology acceptance to the behaviors on the use of social media for marketing and its implications on the turnover of creative industry MSMEs in villages. Journal of Physics: Conference Series, 1175, 012216. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1175/1/012216

Fikri, M. H. (2022). Dua Hari Bank Muamalat Error Parah dan Tak Bisa Tarik Uang, Nasabah Ancam Pindah Bank. https://www.bantenraya.com/nasional/pr-1273639598/dua-hari-bank-muamalat-error-parah-dan-tak-bisa-tarik-uang-nasabah-ancam-pindah-bank?

Hendratmoko. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Syariah Berbasis Artificial Intelligence dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Syariah di Indonesia. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2018). Artificial Intelligence in Service. Journal of Service Research, 21(2), 155–172. https://doi.org/10.1177/1094670517752459

Indrasari, M. (2021). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.

Jaya, C. L., Yuliana, Y., & Arwin, A. (2022). Pengaruh Sosial Media Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The Wrappers, Medan.

Joe F. Hair, & Christian M. Ringle. (2020). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM: Thousand Oaks. https://b-ok.asia/book/3675124/deb725

Joseph A, S., & C M, S. (2024). Interpreting The Impetus of Artificial Intelligence (AI) On Customer Satisfaction in The Digital Banking Landscape. International Research Journal of Business Studies, 17(2), 105–114. https://doi.org/10.21632/irjbs.17.2.105-114

Kishada, Z. M. E., Wahab, N. A., & Mustapha, A. (2016). Customer Loyalty Assessment in Malaysian Islamic Banking Using Artificial Intelligence. . . Vol. https://oarep.usim.edu.my/jspui/handle/123456789/2026

Kotler, Philip, & Gary Armstrong. (2016). Prinsip—Prinsip Pemasaran. Erlangga.

Kusumawati, D., & Syakur, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Komunikasi Words Of Mouth (Studi pada PD BPR BKK Demak Cabang Sayung, Kab.Demak). E-journal Undip.

M. Haikal Sultana Abdullah & Aekram Faisal. (2022). The Role Of Social Media Marketing Activities In Increasing Brand Loyalty. Jurnal Ekonomi, 27(3), 478–499. https://doi.org/10.24912/je.v27i3.1227

Maulida, N., & Jaya, U. A. (2024). Pengaruh Personalisasi Dan Kecerdasan Buatan (Ai) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Industri 6.0 Pada Platfrom E-Commerce Di Sukabumi. Neraca Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(6).

Meliana, L., Fadhilah, M., & Cahyani, P. D. (2023). Analisis Pengaruh Product Quality dan Social Media Marketing terhadap Consumer Loyalty dengan Costomer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Lawoek Coffee Temanggung. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(5), 2627–2642. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i5.2591

Mochammad Rifqi Firmansyah, Sunarno Handoyo, & Sutono Sutono. (2023). Pengaruh Social Media Marketing, Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Brand Trust Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pengguna Gojek. OPTIMAL Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(3), 255–282. https://doi.org/10.55606/optimal.v3i3.3408

Muhammad Abyan Ramadhana, & Hussein, A. S. (2022). Pengaruh Penggunaan Artificial Intelligence Terhadap Customer Loyaty Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 1(4), 522–531. https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.01.4.11

Muhson, A. (2022). Analisis Statistik dengan SmartPLS. UNY.

Naini, N. F., Sugeng Santoso, Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah. (2022a). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty: The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 34–50. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50

Naini, N. F., Sugeng Santoso, Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah. (2022b). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty: The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 34–50. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50

Norrahman, R. A. (2022). The Effect Of Using Artificial Intelligence On Customer Trust On Sharia Bank Services In Indonesia.

Novitawati, R. A. D., Mahfud, A., & Sasongko, T. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Sanger Warung Kopi Aceh Kota Malang. Referensi : Jurnal Ilmu Manajemen dan Akutansi, 7(2).

Nugraha Pratama, A. A., & Cahyono, E. (2021). Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Pendekatan Kuantitatif. LaksBang PRESSindo.

Nur Rahmawati & Irmayanti Hasan. (2023). Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Azarine yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Syarikat: Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 6(1), 207–220. https://doi.org/10.25299/syarikat.2023.vol6(1).12922

Nur’aeni, H. (2022). Aman dan Nyaman dengan BSI Mobile Banking. https://www.google.com/amp/s/news.detik.com/kolom/d-6469677/aman-dan-nyaman-dengan-bsi-mobile-banking/amp

Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Statistik Perbankan Syariah. https://ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah/default.aspx

Permatasari, L. M. (2024). Pengaruh Penggunaan Teknologi Artificial Intelligence, Strategi Customer Relationship Management, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce dengan Variabel Mediasi Tingkat Kepuasan Pelanggan. UII, 3(2).

Pradana, W., & Aditya, D. (2024). Pengaruh Social Media Marketing Dan E-Lifestyle Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Layanan. UWKS, 3(2).

Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281–287. https://doi.org/10.46306/jbbe.v14i2.76

PT BANK SYARIAH INDONESIA Tbk. (2021). Laporan Tahunan Bank Syariah Indonesia. bankbsi. https://ir.bankbsi.co.id/annual_reports.html

Putra, S. D., & Hasmawaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Produkdan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19(1), 117. https://doi.org/10.31851/jmwe.v19i1.8011

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1). https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Rifa’i, K. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Jawara.

Robinson Sihombing, P., & Marsinta Arsani, A. (2024). Aplikasi Smartpls 4.0 untuk Statistisi Pemula. Minhaj Pustaka.

Salsabila, N. S., & Indrawati, I. (2022). Pengaruh social media marketing activities terhadap loyalitas pelanggan pada produk lokal UMKM di aplikasi Shopee. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 6(1), 83. https://doi.org/10.33603/jibm.v6i1.6802

Saputra, O. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim Pada Toko Inten Desa Pagar Dewa Kecamatan Kelam Tengah Kabupaten Kaur. IAIN Bengkulu, 3(2).

Siagian, Y. M., Trisakti University, Indonesia, Kurniawati, K., & Trisakti University, Indonesia. (2022). Influence Social Media Marketing Activities Against Brand Loyalty Directly Or Through Consumer Satisfaction And Brand Equity On The Largest E-Commerce In Indonesia. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(4). https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.04.09

Sibarani, H. J., & Maximillian, B. (2021). The Effect of Product Excellence, Satisfaction and Marketing Communication of Tabanas Products on Customer Loyalty Saving at PT. Bank Mestika Dharma Tbk, Kcp Tomang Elok Medan. 4(36).

Siwi, P. R. (2023). Dampak Social Media Marketing Terhadap Niat Beli dan Loyalitas Pelanggan Scarlett Whitening Official. Jurnal Simki Economic, 6(2), 213–222. https://doi.org/10.29407/jse.v6i2.243

Subagiyo, D. R., & Syaichoni, A. (2022). Pelatihan Smartpls 3.0 Untuk Pengujian Hipotesis. Alim’s Publishing Jakarta.

Subagyo, R. (2021). Pengaruh Determinan Ekuitas Merek, Nilai Nasabah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Jawa Timur. UIN Sunan Ampel.

Suharto, S., Junaedi, I. W. R., Muhdar, H. M., Firmansyah, A., & Sarana, S. (2022). Consumer loyalty of Indonesia e-commerce SMEs: The role of social media marketing and customer satisfaction. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 383–390. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.016

Supriyatna, I., & Fauzi, A. (2023). Layanan Perbankan BSI Terus Alami Gangguan, Nasabah Ramai-ramai Mau Pindah ke Bank Lain. https://www.suara.com/bisnis/2023/05/12/165411/layanan-perbankan-bsi-terus-alami-gangguan-nasabah-ramai-ramai-mau-pindah-ke-bank-lainhttps://www.suara.com/bisnis/2023/05/12/165411/layanan-perbankan-bsi-terus-alami-gangguan-nasabah-ramai-ramai-mau-pindah-ke-bank-lain

Syafarudin, A. (2021). The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction Implications on Customer Loyalty in the Era Covid-19. Ilomata International Journal of Tax and Accounting, 2(1), 71–83. https://doi.org/10.52728/ijtc.v2i1.204

Tandiwijaya, R., & Rini, Y. P. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Tiket Hotel pada Aplikasi Pegipegi (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Tangerang).

Tripuspita, I. A., Mandasari, I. C. S., & Sumartini, A. R. (3023). Pengaruh Social Media Marketing, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Café Degree Denpasar. 8.

Wardoyo, D. A. K., Saryadi, D., & Si, M. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Saluran Distribusi Terhadap Loyalitas Pelanggan Majalah Swa Melalui Variabel Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.

Wikaningtyas, S. U., Setyawati, R., Santoso, R. T., & Aji, R. G. S. (2022). Pengaruh Pemasaran Melalui Social Media Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pengunjung Taman Pintar Yogyakarta Yang Di Mediasi Oleh Word Of Mouth Marketing. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia, 2(4). https://doi.org/10.32477/jrabi.v2i4.623

Wulansari, Y. M., & Widowati, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Yenita Konveksi Di Kecamatan Gubug). UNIMUS, 5.

Zulfikar, M. (2024). Optimalkan Layanan, KB Bank Syariah Luncurkan Fitur Chatbot Syva. https://infobanknews.com/optimalkan-layanan-kb-bank-syariah-luncurkan-fitur-chatbot-syva/

Bila bermanfaat silahkan share artikel ini

Berikan Komentar Anda terhadap artikel Kepuasan Memediasi Pengaruh Layanan AI, SMM, Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Umum Syariah